Кайдзен Інститут - Історія успіху
Фінансові послуги
Daily KAIZEN™, Breakthrough KAIZEN™, Service Management
Профіль клієнта
Провідна панафриканска група з фінансових послуг, яка працює в 19 африканських країнах, Великобританії, Сполучених Штатах Америки та Франції, обслуговує понад 8 мільйонів клієнтів у 700 бізнес-офісах світу.
Потенціал для покращень
- Зменшення часу обслуговування клієнта
- Подальше покращення рівня задоволеності клієнтів
Потенціал для покращень
Подорож KAIZEN™ розпочалася в першу чергу, щоб зменшити черги клієнтів та скоротити час обслуговування клієнтів у чотирьох бізнес-офісах в Лагосі / Нігерії протягом 100 днів; в кінцевому підсумку, щоб підвищити задоволеність клієнтів.
Наш підхід
- Запуск проекту включав проведення оцінки, щоб отримати глибоке розуміння поточного стану банківських операцій у всіх чотирьох офісах
- Було встановлено цілі та розроблено дорожню карту щодо їх виконання
- У всіх офісах шляхом залучення та зацікавлення людей були впроваджені 5S і швидкі цикли PDCA, щоб скоротити час обслуговування клієнта
- Практики Щоденного KAIZEN™ були використані для вирішення повсякденних завдань та забезпечення стійкості досягнутих результатів
Ключові результати
- часу обслуговування клієнта скорочено на 54%. Як наслідок, черги з клієнтів були усунені, незважаючи на збільшення кількості клієнтів
- Значно підвищено рівень задоволеності клієнтів, який було виміряно за допомогою відгуків та опитувань клієнтів
- Залучення нових клієнтів завдяки покращенню умов у філіалах
- Час випуску дебетових (ATM) карток зменшився з 15,5 хв. до 5,5 хв.; підвищення продуктивності співробітників служби обслуговування клієнтів
- Значне збільшення можливостей та навичок, пов'язаних з вирішенням проблем та вдосконаленням методів
- Посилення зацікавленості людей та переконання в тому, що всі проблеми можуть бути вирішені назавжди
Інші історії успіху з тими ж методологіями KAIZEN™
Поділитися цією історією успіху
